“Es un compromiso profundamente sostenido de comprar de nuevo o frecuentar
de nuevo un producto o servicio, de la misma organización, preferido coherentemente en el futuro”, Oliver 1999.
¿Por qué es tan importante tener clientes leales?
Conservar clientes a lo largo del tiempo, tiene como consecuencia que la empresa obtendrá mayor rentabilidad, sin embargo es necesario saber cómo hacerlo y, sobre todo, saber aplicar el conocimiento, ya que muchas empresas sólo tienen
el objetivo primordial de vender y obtener utilidades, por lo tanto desconocen el valor financiero de la lealtad del cliente.
Un cliente satisfecho no es suficiente. Un “Cliente Satisfecho” no es necesariamente un “Cliente Leal”.
El objetivo es crear un valor tan consistente que nuestros clientes quieran regresar por más y tarde o temprano hacer todos sus negocios con nosotros.
La lealtad construye marcas y aumenta las ventas a largo plazo de las empresas que la apliquen.